Telefon görüşmesi müşteri kaydına bağlanır
Entegrasyonun temelinde santral olayları ile CRM kayıtlarının eşleşmesi vardır. Gelen aramada telefon numarasıyla müşteri kartı bulunur; temsilci geçmiş görüşme, teklif ve açık işleri görür.
Yeni numara için kontrollü müşteri veya talep kaydı açılır. Aramanın zamanı, kuyruğu, temsilcisi, süresi ve sonucu aynı kronolojiye eklenir.
Kuyruk ve yönlendirme kuralları
Satış, destek, servis ve tahsilat çağrıları aynı yetkinliği gerektirmez. Numara, menü seçimi, dil, müşteri segmenti veya açık kayda göre doğru kuyruğa yönlendirme yapılabilir.
Kaçan çağrılar otomatik geri arama listesine dönüşmelidir. Aynı müşterinin birden fazla kez aranmasını veya sahipsiz kalmasını önlemek için sorumluluk kuralı gerekir.
Görüşme sonucu ve sonraki adım
Temsilci yalnızca serbest not yazmamalı; ulaşıldı, teklif istiyor, randevu oluştu, tekrar aranacak veya uygun değil gibi tanımlı sonuç seçmelidir. Sonuca göre görev ve tarih otomatik oluşabilir.
Bu yapı, raporun yalnızca arama sayısına değil iş sonucuna odaklanmasını sağlar. Bir temsilcinin çok arama yapması tek başına başarı göstergesi değildir.
Ses kaydı ve kalite yönetimi
Ses kayıtları rol bazlı erişimle korunmalı, dinleme ve indirme hareketleri kaydedilmelidir. Saklama süresi, aydınlatma ve işleme amacı kurumun hukuki yükümlülüklerine göre belirlenir.
Kalite kontrol; karşılama, ihtiyaç analizi, doğru bilgi, itiraz yönetimi ve kapanış gibi ölçütlerle yapılabilir. Sonuçlar eğitim ve süreç iyileştirme için kullanılır.
Doğru performans göstergeleri
Cevaplanma oranı, bekleme süresi ve ortalama görüşme süresi operasyonu açıklar. İlk aramada çözüm, randevu oranı, teklif dönüşümü ve zamanında geri arama ise iş sonucunu gösterir.
CRM entegrasyonu bu iki veri grubunu birleştirir. Böylece yönetim, hangi kanalın ve hangi görüşme davranışının gerçek satış veya hizmet sonucuna dönüştüğünü görebilir.
Bu konuyu kendi iş akışınız üzerinden konuşalım.
Hazır paket önermek yerine mevcut süreci, kaybolan zamanı ve en doğru başlangıç noktasını birlikte çıkaralım.
Projenizi anlatın